Postkodlotteriet "Frågor och svar"

Postkodlotteriets webbplats är en av Sveriges största spelsajter och har varje månad en ansenlig mängd besökare. Webbplatsen består av flera delar och besökarnas mål kan vara att rätta sina lotter, spela bingo, kontrollera vinster eller att läsa om de olika välgörenhetsorganisationer som Postkodlotteriet stödjer.

skärmbild på rek.ai på Postkodlotteriets FAQ

Bakgrund

Webbplatsen är relativt komplex och därför behövs en utförlig FAQ-sida med över 120 frågor och svar.

Frågorna på sidan listas under kategorier som t ex Bingo, Konto och Välgörenhet.

De tio oftast förekommande frågorna visas överst på samlingssidan för Frågor och svar. Det är kundtjänst som valt ut dessa frågor och syftet är att besökarna inte ska behöva leta igenom hela sidan om deras fråga är en av de tio mest förekommande. Det är samma tio frågor som visas överst på sidan oavsett typ av besökare på sidan (t ex bingospelare, inloggad kund m fl)

Postkodlotteriet är som alla företag måna om att deras kunder ska få svar på sina frågor och funderingar gällande produkten och organisationen.Om besökarna kan hitta svar på sina frågor på webbplatsen avlastas kundservice, kunderna får en positiv uppfattning om företaget vilket leder till ökad lojalitet.

Teori

Vi ville med hjälp av rek.ai kan låta artificiell intelligens välja vilka tio frågor som den aktuella besökaren troligen är intresserad av och visa dessa. På så sätt borde vi kunna förenkla processen för besökaren att få svar på sin fråga.
Mätpunkten för testet var att öka antalet klick på de rekommenderade frågorna. Det skulle innebära att besökarna snabbare hittade svar på sina frågor.

Resultat

Genom att använda rek.ai för att generera tio frågor och svar för varje besökare individuellt så sjönk avvisningsfrekvensen (Bounce rate) med 23%.

Antalet besökare som klickade på de föreslagna frågorna ökade med 13%.

En studie av frågorna som rek.ai rekommenderade visar tydligt hur systemet lärt sig att exempelvis besökare som spelat bingo på webbplatsen har en annan typ av frågeställningar än lotto-kunder.

-23%Bounce rate

"Bounce rate" avser procentandelen sessioner som inleddes på en viss sida som var den enda i sessionen.

+13%Fler klick på frågor

Antal klick mättes genom att räkna event i Google Analytics.

Kommentar

Nu pågår arbete med att ta fram fler användningsområden för rek.ai på Postkodlotteriets webbplats. Man vill till exempel rekommendera artiklar rörande vinnare samt lyfta fram rätt information om lotteriet för respektive besökare på startsidan.

Vill du veta vad rek.ai kan göra för er?